2026年校园网网络运维服务采购项目公示

序号

物资名称

厂家、品牌及主要技术参数（可附件）

（预算金额10万元及以上的采购项目不能填写厂家、品牌）

申购数量

计量单位

备注

1

2025年校园网网络运维服务

一、运维服务内容

1.运维服务期限：本次项目服务时间自****开始至****结束。

2.运维区域：点击登录查看校园各校区除核心机房外的学生宿舍区、行政办公区、教学区、学院楼（含实验室及机房的办公区）、一卡通网络等区域。

3.运维范围：上述区****

4.运维要求：

1)中标（成交）供应商安排专人每天（含周六日、节假日） 7*14 小时（8:00-22:00）在采购人指定的办公地点负责提供电话咨询与网络报障服务，做好报障登记和网络故障处理，及时处理采购人的故障报修系统上的报障需求。对于非网络报障信息要及时传达给采购人的工作人员；（提供承诺函，格式自拟。）

2)在学校三校区（官渡、光华和西城校区）每个校区的一线现场驻场人员至少1名，必要时其中有一名女性；

3)自备网络运维检修的工具及耗材，对于出现故障的交换机等线路设备，需提供备用设备，先确保网络可用，再维修设备；

4)备用设备及工具存放于采购人提供的仓库，包括但不限于光功率计、寻线器、交换机、光模块、网线钳、激光笔、光纤收发器、光纤跳线/光纤尾纤及辅材铁钉/螺丝/接头/水晶头等；

5)制作网络故障服务提示牌（自粘），尺寸：≥210*297mm，数量：≥500张，内容：提示牌文字应包含服务电话、报障二维码等信息（内容需经采购人审核确认），并在秋季学期预备周周五之前，张贴到采购人指定的位置；

6)巡检发现的问题属于维保范围的，由中标（成交）供应商及时落实维保；不确定的问题提出解决意见和方法，提交采购人，巡检要有巡检记录（报告）；

7)定期对交换机设备进行配置备份，并进行必要的软件版本升级和配置优化，发现风险隐患及时整改；

8)针对采购人提出的网络综合布线改造要求，中标（成交）供应商应按采购人提供的方案进行综合布线（布线材料由采购人提供），含设备器件及线路施工、光纤熔接等工作。合同期内综合布线信息点数上限300个，超出部分由双方沟通后再另行采购；

9)为保证网络运维效率，中标（成交）供应商应在运维开始前提前了解采购人网络拓扑情况，做好采购人网络设备及信息点基础信息库、网络布线图和拓扑图等的信息采集工作，合同签订后一个月内提交给采购人，并及时更新；

10)重要时期网络安全保障期间，需派人员24小时在校（官渡及西城校区各1人），采购人提供临时休息场地；

11）中标（成交）供应商须在每学期开学前，组织专业人员对三校区****

5.中标（成交）供应商合同签订3个工作日内应派遣驻场人员驻校办公，并协助采购人完成校园网络管理相关工作；

二、故障级别定义

1.故障事件及运维任务的重要性以及事件级别认定：

2.服务级别响应要求：

3.说明

1)响应时间：从电话报障（或派出维修工单）开始到驻场人员到达故障现场的时间（或完成故障处理）；

2)处理时间：从响应时间后到故障处理完成（或恢复网络正常运行）的时间；

3)因台风等不可抗力原因导致无法及时处理，可据实际情况商议相关时间上限；

三、办法及细则要点

中标（成交）供应商应满足并达到以下要求：

1.业务处理：严肃、慎重对待进行运维工作，避免引起大面积断网、故障或其他事故；能及时地响应和处理各类业务咨询及报障。一级事件处理完成后2日内提交情况报告；按时完成日常检测、巡检、定期维护、维修和更换等工作；进行及时有效的沟通，及时商讨项目进展状况；对可能发生的问题进行预测，提供应急预案；每月底（最后一天）提供当月的运维报告；

2.坐席人员和驻场人员：认真做好故障受理，受理率要求达到100%，并认真做好服务级别认定和派工响应；坐席人员要规范服务用语，不得呵斥、辱骂用户，用户报完故障后方可收线，做好事件登记；驻场人员要着统一工装、佩戴工作证，用友善的态度与用户沟通；

3.巡检和保养：制定详细的巡检计划，按片区合理进行巡检、保养；巡检结果应如实进行记录,巡检过程发现问题应立即知会甲方，并提出解决方法；巡检过程须对设备运行情况进行详细检查,包括设备CPU、内存利用率是否正常，电源、告警灯是否正常等；巡检完毕后，1周内提交巡检报告给采购人；

4.客户满意度：对故障事件处理进行服务质量回访，级别为一、二级的重要事件要达到100%回访率，级别为三级的一般事件要达到50%以上的回访率；

四、技术要求

1.服务要求

Φ 校园网一线现场驻场人员应满足三个校区日常维护需求，如遇突发情况，中标（成交）供应商应及时增派人力物力资源，并服从采购人具体指挥；

Φ 规定时间内，必须接听报障电话，处理网络报障报修信息；

2. 驻场人员条件

Φ 一线现场人员基本条件和要求

驻场人员需具备计算机网络等相关专业，大专及以上学历；

基本能力：良好的理解与沟通能力，团队合作精神；

专业技能：熟悉主流品牌（华为、H3C 等）基本的交换机、路由器产品配置；熟悉基本的网络及安全相关知识；熟悉电脑软硬件设备及 Windows 等操作系统。能独立进行网络设备的配置和维护，丰富的服务器及网络设备运维及异常处理经验；熟悉运用各软件工具分析网络数据，丰富的大型网络故障排查和解决经验，能快速处理大型网络疑难问题；

Φ 坐席人员基本条件和要求

基本能力：良好的理解与沟通能力，团队合作精神；

专业技能：了解基本的校园网络基本知识、网络安全相关知识；熟悉电脑软硬件设备及Windows操作系统；

五、驻场人员岗位职责

1.校园网一线现场支持岗位职责：

1)遵守采购人网络管理规章制度，制定相应的运维管理条例；

2)负责校园网用户7*14小时的现场服务支持，处理工单，上门排除故障；

3)负责楼栋接入层网络（含汇聚机房）设备的巡检、维护、升级；

4)现有网络改造的综合布线工作，中标（成交）供应商需按采购人提供的综合布线方案进行综合布线；

2. 坐席人员岗位职责：

1)负责与校园网用户友善礼貌的直接沟通；

2)接听报障电话，进行详细登记，真实记录用户的请求和事件。对请求和事件进行专业判断，派发工单。每月汇总故障形成书面报告；

3)遵守岗位工作（考核）细则，避免工作失误。严格遵守坐席人员电话支持工作流程规范；

4)严格保密用户上网信息；

六、驻场人员要求

1.驻场在岗：电话服务前台坐席员人数至少1名；在学校三校区（官渡、光华和西城校区）每个校区的一线现场驻场人员至少1名，必要时其中有一名女性；

2.如果驻场人员存在工作态度、责任心、技术能力、协调能力等方面的问题时，采购人有权要求中标（成交）供应商更换服务人员，中标（成交）供应商在收到采购人书面通知之日起5个工作日内必须更换，接替人员也必须经过采购人面试、审核同意后才能开始试用，如果有两次以上的试用不合格，中标（成交）供应商要进行整改并以公司名义提交正式整改报告；

3.驻场人员在岗位时间内，不得同时兼职与本项目合同以外的其他工作，一经发现即做警告一次处理，三次以上警告，中标（成交）供应商需更换驻场人员；

4.驻场人员管理由公司内部自行管理，中标（成交）供应商对驻场人员负全部责任；

七、规范要求

1.中标（成交）供应商应建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核），确定驻场人员岗位职责（应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容），能够对驻场人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料存档；

2.中标（成交）供应商应编制运维手册，建立完备的运维过程文档资料，统一格式、做好分类，最终建成运维文档库（利用日常积累的故障及解决方案对问题预先判断），并采用管理软件进行过程管理和运维状态管理；

3.采购人网络出现大面积故障时，若出现人手紧缺，超过响应和处理时间时，中标（成交）供应商需给予全力支持，及时调整人力资源；

4.中标（成交）供应商需确保和提高设备的使用率，做好各类设备运行状况的记录工作，保证运维工作快速有效，制定检修及所有设备的巡检计划（按区域分类，每月至少一次，做好登记并形成文档形式递交），监控及提高各类设备的完好率和降低故障发生率；

5.每次更换的设备或零配件应同时做好设备更换记录，填写有关设备信息存档。对所有设备进行分类登记形成文档，做好设备的管理、分配、调拨等工作，协助做好固定资产登记的工作；

6.明确岗位设置，全面掌握新产品新设备的特点、性能及运维要领，明确运维工作任务、责任和质量要求；

7.中标（成交）供应商的驻场人员行为规范必须合法合规，且遵守采购人规定；

八、服务考核

1.根据服务级别、响应时间、处理结果（客户满意度）和用户投诉率进行评定月结，次月10日前对上月考核，考核由校方对当月服务质量抽样检查和考核。按三个方面（满意度考核A、投诉率考核B、响应及处理时间考核C）进行分项考核，每分项考核满分为100分，各分项考核结果按设定权重加权计考核总分：

Φ A、满意度考核（抽样检查）

次月分别对上月报修的三个服务级别进行抽样检查，了解服务满意度An（即A1、A2、A3，例如：抽查2级事件10件，不满意有3件，满意度为A2=70%），未发生运维服务的对应级别满意度An记为100%。若三个级别的An均为An≥80%，则满意度考核A=100；若存在任意一级满意度An≤40%的情况，则A=0；若A1、A2、A3的满意度有40%＜An≤80%的情况，则按产生该情况的数量N（即N≤3）来扣分，计算公式为：满意度考核分A=100-N*5；

Φ B、投诉率考核（校方收到的用户主动投诉）

投诉率=当月投诉属实事件数/当月故障工单总数*100%；

投诉率考核分B=100-（投诉率/10%）*5，并且，若投诉率＞50%，则B=0。如果出现采购人校长信箱或现代教育技术中心信箱投诉，反映情况包括（但不限于）：多次打报障电话无人接听、同一故障处理多次未彻底解决、服务态度恶劣、响应超时且催促多次都未到达现场等情况。情况属实的，计为投诉核实当月的重大投诉事件。当月重大投诉事件达5起（含）的，B=0；

Φ C、响应及处理时间考核（当月服务记录）

按各级服务相应的响应及处理时间要求进行考核判断。响应时间和处理时间，以故障处理台账为依据。响应及处理时间考核分C按100分计当月初始分，每一项运维响应每超30分钟扣1分；每一项处理时间每超1小时扣1分，扣为0为止；未及时完成制作网络故障服务提示牌和粘贴工作，每超过7个日历日，该月C项响应及处理时间考核扣10分；

Φ 因中标（成交）供应商原因导致运维中出现一级事件（影响涉及一层楼或以上的规模的大面积校园网中断或不稳定故障），当月达到2次或合同期内累计达到5次的，C=0；

Φ 考核总分Z=A*20%＋B*30%＋C*50%，并且，若A或B或C为0，则Z=0。

以下为商务要求，包含如下：

1、服务地点：点击登录查看官渡校区、光华校区、西城校区。

2、付款进度和结算方式：

（1）付款进度:按中标（成交）金额，预付30%，剩余70%平均12个月，每月结算一次。对于满足合同约定支付条件的，采购人在收到发票后10个工作日内完成资金支付（如遇寒暑假时间顺延）；若累计出现3个月度的“月结金额”为零元的情况，则本服务合同自动终止，中标（成交）供应商应退回预付款，余款不予结算和支付。

（2）结算方式：项目采取月结方式进行结算和付款，自2026年9月开始，每月15日前对上月的服务结算一次。****进行整体验收，并完成最后一次结算。

每月应结金额=项目中标金额70%÷12

月结金额=每月应结金额*考核总分Z÷100

中标（成交）供应商应在每月月结日之前提交上月处理工单情况、巡检报告和月结付款申请。采购人按照月结付款申请和相关材料对上月服务情况进行阶段性考核验收，并按考核总分计算月结金额给予结算和付款；若中标（成交）供应商未按时提交月结付款申请相关材料，视为当月未产生实质运维服务，无需结算，即月结金额为零元；若中标（成交）供应商出现月结金额为0的情况，视为未按照合同履约，将在次月结算时扣除预付款的十二分之一。

因服务考核项目未完全响应运维要求，导致当月考核总分Z小于100分，视为当月运维响应不及时，产生部分违约，导致月结金额小于每月应结金额，该差额不予结算和支付。合同期内，若累计出现3个月度的“月结金额”为零元的情况，则本服务合同自动终止，余款不予结算和支付；

3、履约保证金：

（1）收取比例：5%，说明：中标（成交）通知书发出10个日历日内，中标（成交）供应商向采购人以符合国家规定的方式缴纳中标（成交）金额的 5％作为履约保证金。整体验收合格之后由中标（成交）供应商向采购人提交支付履约保证金的书面申请，采购人在接到申请后10个工作日内向中标（成交）供应商无息退回履约保证金（如遇寒暑假时间顺延）。如采购人逾期退还，由采购人承担相应的违约责任。如在此期间，因中标人账户的原因（包括但不限于账号注销、被冻结等）导致其无法收取款项，由中标人承担相应后果。

（2）不予退还的情形：如在合同期内，中标人自行终止合约或违反合同有关规定被采购人终止合约的，则履约保证金全部归采购人所有。若中标人不履行或不适当履行其合同义务导致采购人蒙受损失的，采购人有权直接从履约保证金中扣除相应违约金或损失赔偿款项；违约金或给采购人造成的损失超过履约保证金数额的，中标人应对超出部分给予赔偿。其他违约责任按照合同约定。

4、验收要求：采取月结方式，中标（成交）供应商在次月10日前提交该项目上月验收所需材料（每月运维服务登记台账、运维报告、验收申请，每季度至少一次的巡检报告、最新设备信息点基础信息库的布线图及拓扑图等），采购人按照合同服务考核流程对上月运维服务进行自查及考核，根据考核结果进行结算和付款。

5、应急预案要求：中标（成交）供应商应提供完善的应急预案方案书，应对突发事件的事前预防和预警，以及事后紧急处理。

6、安全保密（信息安全）：中标（成交）供应商与采购人在合同里签订信息安全保密条款，同时中标（成交）供应商项目组成人员与采购人签订信息安全保密协议，明确安全保密的内容、细则和违反协议所需要承担的责任；

7、售后服务要求：经常注意运维人员的思想和行为动态，发现安全隐患，立即采取措施妥善处理，每半年提供一次培训记录相关文档资料。

8、培训要求：中标（成交）供应商应对参与网络运维的全部人员举行安全保密信息安全意识培训。

9、其他商务要求：中标（成交）供应商应给参与现场的运维人员、综合布线施工人员购买人员意外伤害险，并开展工作安全培训，保障其自身安全，如出现伤亡事故，中标（成交）供应商承担全部责任。

1

项