玉林市中西医结合骨科医院锐捷网络设备运维服务项目采购公告

锐捷网络设备维保技术服务需求

一、锐捷原厂维保服务

锐捷服务工程师首先通过网络、电话等方式进行远程诊断，并为问题的排除提供帮助。对于不能远程诊断、解决的硬件问题，锐捷服务工程师将在合同约定的时间范围内到达现场，为问题的诊断及排除提供技术支持。对于判定需要通过更换备件予以解决的问题，将负责在合同约定时间内完成备件的送达及更换，以确保锐捷提供支持的网络设备恢复正常运行。

业务恢复时间承诺：

故障级别	业务恢复时间
一级故障(网络中断或无法正常使用 ， 从而严重影响客户业务运营的情况)	2小时
二级故障(网络应用质量严重下降 ， 但核心业务未中断； 或者网络中部分非重要业务 完全中断)	8小时
三级故障(网络性能受到影响 ， 但大部分业务仍能正常运行)	24小时
四级故障(网络性能受轻微影响或无影响 ， 大部分业务仍能正常运行)	72小时

说明：业务恢复时间指在具备实施条件的前提下，通过设备复位、修改配置、更换硬件、更新软件等手段，临时或彻底解决锐捷设备故障，并恢复业务运行的时间。

1.1远程技术支持

锐捷技术支持中心提供7×24小时热线服务（400-811-1000），为客户提供售后技术问题咨询、服务产品销售咨询服务、受理客户故障申报、硬件报修服务请求、提供服务投诉及建议通道。

锐捷技术支持中心通过规范的服务体系和流程建设，7*24小时响应热线技术支持，通过实时受理咨询/故障问题，结合锐捷规范的 CSOS故障跟踪管理系统进行记录和跟踪，保证客户的每个服务请求能够及时有效的得到跟踪处理。

1.2远程问题处理(7×24×30min)

针对客户提出的产品/方案故障申报类服务请求，锐捷提供远程问题处理服务，通过远程进行故障分析和处理支持，排查具体的故障原因和提供解决方案。

在收到服务请求时，锐捷工程师将首先通过电话进行响应，根据服务等级规定的响应时间要求，及时与客户对接进行问题分析，信息收集，故障诊断和排查，提供合理的解决方案， 推动客户实施解决方案。

针对通过电话不能直接解决的故障或问题，与客户沟通采用远程方式解决，工程师将通过远程终端登陆到故障设备进行必要的故障信息收集分析，进行故障诊断和排查，提供合理的解决方案，指导客户实施。

1.3在线技术支持

锐捷官方网站提供了大量的产品和技术资料，如产品配置手册、实施一本通、技术指导书、产品培训胶片等，通过授权客户可以访问公司网站并下载相关资料，使客户可以及时掌握最新的维护经验和技巧、获得最新的产品技术知识。

1.4软件更新支持

（1）客户可通过锐捷官方技术支持网站获得软件修正补丁；

（2）软件升级或者新功能新特性的提供不在该服务的范围内；

（3）此服务仅针对主机版本软件，不包含应用软件（如认证计费、网管软件等）更新。

1.5原厂备件先行服务

（1） 当客户网络设备出现故障，只需在锐捷网络服务电话协助下确认故障部件，锐捷网络将在双方约定的时效内【5天（周一到周五）×9小时（早上9点到晚上18点）受理，第二个工作日备件送达】 提供所需的备件，寄送更换件或由工程师送达客户现场，寄件物流费用由锐捷承担，客户获得设备快速恢复途径，免去送修时的繁琐流程。

（2）为保证服务质量，供应商响应前，需要提供项目对应设备的设备厂商项目授权函和设备厂商服务承诺函。

（3）更换的备件是同型号设备或同级别其它型号设备（当该型号产品已停产且没有相应的物料，锐捷将向客户提供同档次其它型号设备或板卡进行更换）。锐捷提供的备件归客户所有， 而客户原有的故障件归锐捷所有，如由于特殊原因，客户不能返还故障件，客户应当另外购买相应故障件。

1.6现场支持服务

客户需要锐捷网络服务工程师进行现场服务或在设备发生硬件故障后需要现场进行支持，锐捷将安排具备相应资历的技术支持工程师按照服务规定时间内前往客户现场，现场协助客户进行故障分析和诊断、制定故障恢复方案，并尽力协助现场排除故障。

（1）中标单位需在中标后五个工作日向客户提供加盖设备厂商项目公章的项目服务启动函，作为响应的验收条件；

（2）在规定的响应时效内【5天（周一到周五）×9小时（早上9点到晚上18点）受理，第二个工作日到达】工程师到达客户现场进行服务；

（3）提供故障处理程序启动后的监控及程序关闭后的回访服务。

二、锐捷网络设备维保清单