武汉农村商业银行客服中心员工投诉应诉能力提升培训采购项目邀请询价函

各受邀报价单位：

我行拟询价采购方式采购“武汉农村商业银行客服中心员工投诉应诉能力提升培训项目”，欢迎符合资格条件的供应商就以下采购内容进行报价。现将有关事项说明如下：

一、项目需求

（一）项目目标

为进一步提升客服中心员工投诉化解和客户需求挖掘的能力，客服中心拟在2026年下半年开展员工投诉应诉技巧提升培训。希望帮助员工跳出被动处理投诉的固有思维，借助客户投诉、咨询等沟通场景，深度捕捉客户潜在诉求，培养营销洞察力。

（二）项目内容

1、培训日期：预计2026年第三、四季度。（具体时间待最终协商确定）

2、培训地点：武汉农村商业银行江夏金融后台中心。

3、参与人数：约50人，分2批次开展。（培训分为2天完成，主题与核心内容相同，案例不同）

4、培训课时：每批次3小时，合计6课时。

5、培训内容：简要概述当前行业投诉现状，分享快速甄别客户真实需求、掌握情绪安抚技巧和矛盾化解手段。同时以投诉客户为契机，挖掘业务营销机会的方法，在掌握基础情绪安抚和矛盾化解手段的同时学习如何挖掘营销切入点，提升客户转化潜力与整体服务价值。并通过行业实操案例进行拆解分析，帮助人员强化实战处置能力。两天培训的案例内容需要不同。

（三）项目要求

1、本项目预算控制价为人民币14200.00元，报价超过控制价的将视为无效报价，满足要求且报价最低者即选为本次项目供应商。

2、报价单：请提供详细的项目报价单，包括但不限于课程设计、师资费用等各项费用，报价须为含税总价。

3、服务方案：请提供完整的培训方案，包括但不限于课程大纲、授课形式、培训安排等。

4、师资证明资料：请提供拟派讲师简历、近三年内承接的同类银行客服中心培训服务案例及学员评价等证明材料。

5、师资要求：拟派讲师应具备金融、银行业客户服务及投诉消保领域培训经验，熟悉银行客服中心业务流程及监管服务要求；授课经验丰富，擅长实战化、落地式教学，贴合一线坐席工作场景。讲师须具有5年以上银行业培训授课经验，且近三年内曾为不少于3家银行业客服中心提供投诉处理或消保类培训项目。

三、供应商资格要求

1、供应商须在中华人民共和国境内注册，具有独立承担民事责任能力的法人或者其他组织。

2、供应商必须具有履行合同所必需的财务、技术或生产能力，能够提供正常的售后服务及备品和备件服务。

3、供应商未被列入“信用中国”网站(www.creditchina.gov.cn)失信被执行人、重大税收违法失信主体、政府采购严重违法失信行为记录名单和“中国政府采购”网站（www.ccgp.gov.cn）政府采购严重违法失信行为记录名单。

4、供应商不允许转包及分包。

5、本项目不接受供应商以联合体形式参与询价。

四、报价及报价函要求

1、本次询价只允许有一个方案，一个报价，多方案，多报价的将不被接受。

2、投标人的报价为一次性报价，即在询价有效期内价格固定不变，需出具费用具体的明细。

3、报价函要经法定代表人或其授权代表签字、盖章；如为授权代表签字，请附法定代表人授权书。

4、报价连同相关资格证明文件（营业执照复印件等）密封后在报价截止时间前交至询价人。

5、报价应答文件提交截止时间为****12:00，开标时间暂定于****10:30，如有变动将另行通知。响应文件送达地址：武汉市****点击登录查看，联系电话：****。

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