关于2025年度嘉兴市有轨电车服务质量评价结果的公示

为进一步提高嘉兴市****点击登录查看委托第三方机构-达智数（浙江）信息技术服务有限公司开展2025年嘉兴有轨电车服务质量评价工作。

评价周期为2025年度。

评价内容包括服务保障能力评价（300分）、轨道交通运营服务关键指标评价（400分）、乘客满意度调查（300分）三个部分，共计1000分，再视情加减分。

本次评价范围覆盖嘉兴16个有轨电车站（场），17辆有轨电车以及嘉兴市申嘉有轨电车运营管理有限公司。

一、总体评价结果

2025年度，嘉兴市****

然而，在服务保障能力与部分运营细节上仍有提升空间。其中环境卫生问题尤为突出，轨域、站内及车厢存在垃圾堆积、设施污渍等问题，广告维护不规范；基础设施中无障碍设施短板明显，盲道、扶手盲文等不符合使用规范，售检票设施偶发故障且未及时公示；导向标识存在缺失、破损情况，信息播报偶有不清；自动扶梯可靠度未达标，列车旅行速度低于满分标准，部分设备故障率偏高；内部管理中基础制度、人员管理的精细化程度不足，投诉处理台账与工单流转机制需进一步优化。乘客反馈也集中希望缩短发车间隔、增加线路覆盖、提高车速等。

二、服务质量评价结果

2025年嘉兴市有轨电车T1线、嘉兴市申嘉有轨电车运营管理有限公司、嘉兴市轨道交通线网服务质量得分均为918.50分，得分率为91.85%。

（一）服务保障能力

服务保障能力得分246.45分，得分率为82.15%，其中秩序规范表现优秀，未见失分；环境卫生表现不及格，得分率为29.33%，环境卫生问题有待重视。

（二）运营服务关键指标

运营服务关键指标得分为384.00分，得分率为96.00%。其中自动扶梯可靠度得分率均为80.00%，列车旅行速度得分率为60.00%，其余指标均未见失分。

（三）乘客满意度情况

乘客满意度得分288.05分，得分率为96.02%，下半年满意度得分率相对较高。各指标中，“设备设施完整度”和“乘车舒适平稳”得分率较高；“步行到站点的距离”项得分率相对较低，为94.96%，唯一低于95%。

三、提升建议

（一）深化无障碍与环境卫生治理，提升基础服务品质

针对无障碍设施不完善、环境卫生得分率低等突出问题，从设计优化、日常维护、全流程管理三个维度实施系统性提升。在无障碍服务方面，严格落实公共交通领域无障碍建设及服务规范，开展全面排查与专项改造，保障特殊群体出行顺畅与权益。在环境卫生方面，提高重点区域清扫频次与深度清洁标准，推动站点周边环境治理纳入城市综合治理范畴，加强与属地单位协同联动，从源头管控污染问题，营造洁净舒心的出行环境。

（二）优化运行图与设备维护，提升响应速度和运行可靠性

通过动态调整并持续优化运行方案，精准匹配运能与客流需求，结合对外交通枢纽客流高峰特点，研究增开运力的可行性，实现运力科学投放。同步强化设备运维管理，对标行业标准及时修订内部维护规程，确保运维工作合规规范。针对故障高发设备强化预防性维护与实时状态监测，运用智能化手段开展故障预判，有效降低故障率，全面提升设备运行可靠性与响应效率。

（三）完善导向标识与信息发布系统，增强出行便捷性与体验感

针对导向指引不清晰、信息传递不精准等问题，构建清晰连续、智能高效的乘客信息服务体系。优化全流程导向指引布局，定期排查维护各类信息标识，确保传递准确、无遮挡破损。升级乘客信息播报与展示系统，保障信息传递清晰、易读易懂。依托移动互联网平台，实时推送出行相关信息，弥补固定指引服务短板。结合地方文旅特色，在信息服务中融入文化元素，实现交通出行与城市文化体验融合，提升服务附加值。

（四）强化制度流程与人员培训，夯实长效管理基础

针对内部管理精细化不足、流程管控不严格、服务规范不统一等问题，从标准化建设与常态化管控双向发力。制度层面，定期组织行业新规学习对标，及时更新完善规章制度与应急处置方案，确保内容完备、可操作性强。流程层面，优化服务投诉等核心业务流程，明确各环节责任主体与办理时限，实现全流程闭环管理与电子化台账管控，保障问题可追溯、整改可验证。人员层面，制定针对性年度培训计划，覆盖安全管理、服务礼仪、应急处置、专业技能等核心内容，通过案例教学、情景模拟等方式，强化一线人员主动服务意识与问题解决能力。

（五）加强系统协同与宣传引导，提升网络效应与客流吸引力

持续推进“三网融合”，深化与各类公共交通方式及慢行系统的无缝衔接，优化换乘服务，切实解决群众出行“最后一公里”难题。积极推动远期线网规划落地实施，逐步扩大服务覆盖范围，构建规模化运营网络，破解线路覆盖有限、客流培育不足的问题。宣传层面，深耕特色文化IP打造，推动公共交通与城市****