昆明市人民政府办公室关于昆明市12345政务服务便民热线数智化转型服务项目服务购买计划

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根据昆明市****点击登录查看作为该项目政府购买服务的主体，购买计划如下：

一、项目名称

昆明市12345政务服务便民热线数智化转型服务项目（项目所用指导性目录代码为A1607，政府设立的行业投诉举报热线、网站平台的维护和申诉受理服务，包括知识产权、司法鉴定、民营企业、政府采购、招标投标、销售彩票、消费者、产品质量、公益服务等，行业投诉数据统计与分析服务、医疗事故和医疗损害鉴定等。）

二、购买主体

单位名称：点击登录查看

三、主要内容

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）、《云南省人民政府办公厅关于开展民生诉求综合服务改革试点工作的指导意见》（云政办发〔2024〕25号）、《昆明市****

（一）12345热线平台运营、管理服务。包括高质量的昆明市12345热线平台、人工话务服务和运营、管理服务，合理配置热线平台云资源、提供呼叫中心云服务、智能座席助手服务、智能客服服务、智能话务服务、民生诉求办理情况100%全量质检服务等。

（二）12345热线平台基础技术保障服务。包括12345热线平台运行所需的呼叫中心功能、PC端和移动端自助受理查询平台功能、业务流转办理功能、智能分析聚类并自动分转事项功能、智能知识库系统、考试培训系统、全流程预警及效能监控系统、短信服务功能、市****

（三）12345热线指挥中心智慧政务数据分析应用服务。包括运用人工智能算法和大数据分析技术等，强化民生诉求动态分析和预警监测，对热线数据整合与挖掘分析并提供分析报告，通过场景化识别、趋势化预警、智能化运用，对平台数据进行智能化聚类分析应用，形成多种维度可视化展示。

（四）12345热线平台移动端应用服务。包括诉求下单、进度查询、在线客服、信息查询等功能服务，智慧客服模块在多个渠道上提供支持，强化督促督办功能开发应用，在现有PC端基础上扩展移动端应用，提供受理端、处置端、管理端应用服务等。

四、预算资金

（一）项目金额：人民币1626万元（大写：壹仟陆佰贰拾陆万元整）/年；

（二）资金来源：12345热线工作经费。根据《昆明市****

五、承接标准

（一）具备《中华人民共和国政府采购法》第二十二条规定的条件及《中华人民共和国政府采购法实施条例》第十七条的要求；

（二）未被列入“信用中国”失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、政府采购严重违法失信行为记录名单及“中国政府采购网”政府采购严重违法失信行为信息记录；

（三）单位负责人为同一人或者存在直接控股、管理关系的不同供应商，不得参加同一合同项下的政府采购活动；

（四）法律、行政法规规定的其他条件。

六、目标要求

达到人工话务接通率95%以上，话务服务满意率99%以上，一般性服务差错率1%（含）以内，一般性办件差错率2%以内，智能质检比例100%，工单人工质检率20%及以上等主要服务质量指标要求。

服务方提供的信息系统功能全面并保障其稳定运行，信息系统、数据及网络安全达到昆明市信息网络安全要求等。在开展工作中，服务方需对12345热线平台所有信息进行保密，未经项目购买主体同意，不得以任何方式向第三方透露相关信息（法律规定的情形除外）。

七、购买方式

根据《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政府集中采购目录及标准（2024年版）的通知》（云政办函〔2024〕7号）的规定，项目严格按照政府采购要求组织实施。

八、资金支付方式

按照签订购买服务合同内容支付服务费用。

联系人：点击登录查看 联系方式：****

公示期：5个工作日（公示时间为****—3月28日）

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